昨天,深圳市消委會就我市互聯網(電子商務)消費投訴申訴情況進行了發佈,2013年,互聯網消費(電子商務)投訴、申訴大製冰機二手買賣幅激增,達到16098宗,該類別的投訴量已創下我市消委會成立以來的極值。
   晶餐飲設備報記者 朱曉蕾
   全市近三成投二手餐飲設備台北訴來自電商
   2013年深圳市互聯網消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗,占全部投訴申訴的29.18%,同比2012年增長了84.93%。其中,網絡購物的投訴申訴有10281宗,網絡游戲的投訴有5817宗。去年電子商務消費投訴辦當鋪結的有8165宗,市消委會介入調解成功的有6737宗,調解成功率為82.51%,調解不成功及查無地址的共1152宗。
   據市消委會介紹,網絡購物投訴調解不成功的原因主要是消費者提供的證據不足或線索不實。數據顯示,2013年網絡購物的投訴中,消費者提供了購物憑證的案件僅有29.32%,而完整提供了網站地址、平臺名稱、網店名稱和購買憑證建築設計的只有5.10%。
   騰訊投訴總量居榜首
   據市消委會介紹,在對10281宗網絡購物的投訴申訴分析後,被訴主體可以分為正規電商、涉嫌欺詐或詐騙網站兩類。涉及正規電商的網絡購物投訴有5387宗,占網購投訴申訴總數的52.40%。涉嫌欺詐或詐騙網站的投訴申訴共4894宗,占網購投訴申訴的47.60%。
   騰訊作為電商多元化網絡平臺,其投訴申訴量位列第一,共6570宗,占我市全年電子商務消費投訴申訴總量的40.81%。其中,騰訊網絡游戲有5817宗,占騰訊投訴總量的88.54%。騰訊網絡購物的投訴有700宗,占騰訊投訴總量的10.65%。騰訊旗下的三個網絡購物消費平臺,投訴量從大到小依次為:拍拍網437宗,占騰訊網購的62.43%;易迅網240宗,占騰訊網購的34.29%;QQ商城23宗,占騰訊網購的3.28%。
   淘寶網調解率低
   正規電商中,阿裡巴巴集團旗下的“淘寶網”和“天貓商城”的投訴申訴量分別位列第二、第五。淘寶網有1926宗,占全年電子商務消費投訴申訴總量的11.96%。天貓商城有172宗,占全年總量的1.07%。
   市消費會分析表示,“淘寶網”與“天貓商城”在投訴量上的差別主要由於天貓賣家的準入規範較淘寶網更為嚴格,產品質量更可信,售後服務更規範,消費者權益更有保障。此外,一些交易規模較大的深圳天貓賣家,如歐莎(深圳市歐莎世家服飾有限公司)、全棉時代(深圳全棉時代電子商務有限公司)等,在2013年深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺中為零投訴。
   投訴量排名前十的正規電商中,淘寶網的調解成功率最低,僅為24.64%。市消委會稱,主要原因在於淘寶網中存在不少聯繫不到或者拒絕調解的欺詐網店。
   打著“華強北”旗號詐騙
   記者還發現,在數據庫中,登記地址為“華強北”的共2086宗,其中涉嫌欺詐或詐騙的有1052宗,占“華強北”片區投訴的50.43%。據福田公安分局網警大隊介紹,一些不法商家假借“華強北”名義銷售假冒偽劣產品。一些涉嫌網購詐騙的嫌疑人為外地人員且實施詐騙地點在外地,只是打著深圳“華強北”的旗號在網上行騙。
   市消委會相關負責人表示,這種投訴通常只能通過電話聯繫,且多數商家的電話處於無法聯繫的狀態,使網購投訴的調解與調查工作陷入被訴方難以尋找的困境。
   有趣的是,在3294宗涉嫌銷售假冒偽劣手機的投訴案件中,假冒“蘋果”手機的最多有1266宗,占38.43%;假冒三星手機的有837宗,占25.41%;假冒小米手機的有397宗,占12.05%。
   將推出“3·15消費網”
   面對日趨嚴重的網絡營商環境,市消委會於去年推出了基於手機移動終端的公共服務產品——“消費投訴通APP”。由於投訴信息可同步在市消委會、商場和店鋪三個環節展現,商場和店鋪通過手機對消費者投訴提出的處理意見,消費者可及時通過手機獲取,對於無法調解的,消費者可申請通過消費仲裁解決,這樣不僅極大地改善了消費者的體驗,而且打破了消費維權的時空限制。截至今年1月,消費投訴通已經升級6次,Android版可在14家軟件市場下載,下載量達6000多人次。目前已有賽格電子市場、深圳天虹商場、深圳歲寶百貨等近400家商家加入。
   據悉,市消委會將於“3·15”期間推出“消費投訴通”第二版,同時網絡版“3·15消費網”也將上線,以實現互聯網消費投訴的全網受理,提高消費糾紛解決效率。
   與此同時,市消委會主任馮念文介紹,今年還將創新性地推出互聯網(電子商務)黑名單制度,“我們會將那些欺詐的商家及在一定期限內未進行投訴受理處理的商家列入黑名單,在網上進行公示,供消費者參考。”
   網購四大註意
   1
   選擇正規購物網站
   使用導航網站選擇商家。安裝金山毒霸、360安全衛士等殺毒軟件或瀏覽器,並開啟其網購保鏢及網購賠付的服務。該服務能智能識別釣魚網站,並防止支付頁面被隨意篡改。
   2
   不要貪圖便宜
   據統計,在大部分涉嫌欺詐或詐騙的投訴中,商品售價均低於市場價。以手機類投訴為例,正價為4000多元的iPhone4s、iPhone5,網上僅售2000元以下的投訴有1266宗,並且這些手機均為假冒偽劣產品。
   3
   選擇第三方支付
   上當受騙的消費者大部分都沒有使用第三方支付平臺。對於在正規平臺或者網站選擇貨到付款支付方式的消費者來說,需要多次確認訂單號,不可因為支付方式為貨到付款而導致訂單處於取消狀態。
   4
   保留證據
   消費者應當樹立積極的維權意識,在投訴時提供相關證據,特別應當註意保留網址、平臺名稱+店鋪名稱、訂單號、發票(收據)、收貨時的情況等證據,以便消費糾紛得到快速解決。
   □相關新聞
   網購下月中旬起可7天無理由退換
   晶報訊(記者 朱曉蕾)日前,國家工商總局發佈了《網絡交易管理辦法》(以下簡稱“辦法”),將於今年3月15日正式實施。“辦法”最大的亮點就是消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需說明理由。
   根據“辦法”第十六條,網絡商品經營者銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但有四種商品除外:消費者定做的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品,以及交付的報紙、期刊。  (原標題:深圳消費投訴可用APP你知道嗎�
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